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企业人知识管理「CS」战略篇

企业人知识管理「CS」战略篇
〖导入描述〗
20世纪80年代中期,行业处于买方市场,如果不能不断得到顾客满意,面临再好的商品也有卖不出去的风险,尤其是服务性行业更为严峻。85年「欧洲纳维亚航空公司」提出了服务与管理的信念:企业利润的增减首先取决于产品或服务质量的高低。后传到美国加以充实,CS经营战略概念便产生了。
CS是英文CUSTOMER SATISFACTION的缩写,即为“顾客满意”;顾客描述为与企业经营活动中的合作伙伴,不仅仅是销售与服务对象(如供应商和员工)。
CS指导思路:以顾客满意为原则,从顾客角度、观点,而不是企业自身利益和观点分析考虑顾客的需求,站在尊重和维护顾客的切身利益上出发。
1、顾客中心论
90年代是服务取胜的时代,企业活动准则是如何使顾客满意。但在保持技术领先和生产率领先相当有难度,即“瓶颈”。同时,成本的压缩几乎到了极限,出路何在?企业不得不重新审视自己的管理思想,于是顾客中心便应运而生。
●从某种意义上,使顾客感受满意的企业才是不可战胜的,既使产品价格竞争高于对手;但依然会拥有忠诚品牌产品的顾客群。
●所遵循的一条原则,便是利用新的技术和优质的服务去适应市场变化;也正是“双节棍”之人物化管理模式和运用。
〖学习启示〗
凭借高质量的服务来争取顾客,换言之,顾客成了企业竞争最关键因素所在。站在顾客立场回顾自己、对照自己、检讨自己,不失为我们校对和用心关注的。
2、满意的四个要素
●站在顾客的立场上开发产品
把一切顾客“不满意”的因素,从产品本身(包括设计、制造、供应等过程)去除。同时,不断完善服务系统。如效率、产品质量、形成品质承托。
●重视顾客的意见
建立信息收集汇总和分析制度,定期作出评估和建议及改善的回赠。
●建立和完善以顾客为中心的企业组织
形成对顾客需求和意见快速反应机制,确保组织内纵横向的沟通顺畅。
●将分级授权作为服务细化环节
如何令顾客感受到满意,应让每个员工(特别是前线员工)拥有专业的技能和保持积极的态度,懂得让顾客服务满意才是本岗位职责的重心。
〖学习启示〗
让顾客满意,不断满意直至忠诚是一种追求的境界,并不是要讨好,所要做到的取决于认识上谁先与后的问题,而当上升到企业战略的层次上,也就有行动的高度(迎刃而解了)。
3、客户是资源吗
●若把客户看作为企业带来直接利润的如货币、存成品的地位,并纳入管理会计的范围时,您会怎样认为呢?
●当客户可用来衡量的价值时,或能够给企业来收益变化时;您如何评价呢?
●如果企业通过赋予客户“资产”的含意(不是会计上的所有权和控制权)。那么,客户管理自然就摆在战略的高度了;您会有意见吗?
●顾客关系管理是建立起长期的与企业发展同在的客户(顾客)群体,前提是相互信任,并提供无微不至的服务。
〖学习启示〗
从企业资源管理角度(也是「TYQH」企业管理十大资源之一),虽然客户不拥有对企业所有权和控制权;但却拥有无与伦比的发言权和选择权。一句话就是争取不如挽留,让顾客满载而归正是为了下一次顾客的心甘情愿。
4、孜孜不倦的境界
企业经营从来不讳言对利润的追求,CS战略的目的正是善于发现和培养顾客;并且尽最大限度保留住真正的客户。
所谓真正的客户是长期稳定的关系,愿为本企业的产品和服务承担合适价格的客户。这就是我们孜孜不倦追求的境界,更是我们发掘和培养“真正的客户”与争取“双赢”的重任。
当把“双赢”作为顾客关系存在和发展基础时,“供给”的一方提供优质服务和产品“需求”的一方回报以合适的价格——双方也就共建了合作无间的桥梁。
案例:90年代中,「通用」的分销商库存的很多产品,许多分销已经不堪存量了。于是「通用」重新定位它与分销商的关系策略,建立直接销售模式;即分销商库存除了适合存量或样品外,都通过「通用」的订单处理系统,把存货留在公司通知次日发货;而且享有最低价格。作为回报,分销商必须在原核定销售量基础上每月递增5%以上。
解读:这样是情况大为改观,分销商不再埋怨,“供求”关系也就重新顺畅起来,双方满意时又在一个新的高度上了。
〖学习启示〗
“双赢”是良好客户关系的指示器,只要有利于双方稳定和赢取长期利润的建议;都应积极考虑和加以重视,毕竟CS战略之“双赢”是追求的目标。
 
 
出处:HR管理世界
 
 
 
 
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