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建立五星级客户服务体系

 


课程介绍
关 注:
▲“嘉德纳预言”:2005年销售走到顶点,服务将超过销售,2010年销售将会灭亡!!!
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”,“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下,而服务则是把客户留下,故此,众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点!!!
● 课程价值:
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析,发现利弊及提升方法


课程纲要
一.客户服务的四项新理念
◇ 牧人公司战胜猎人公司 ◇ 客户价值是客户关系的核心
◇ 界定客户是优质服务的前提 ◇ 系统支持是客户服务的基础
二. 客户服务战略设计创新
◇ 服务竞争三大角色 ◇ 金字塔分析与大客户划分
◇ 低利润客户的识别与剥离 ◇ 关系环分析与VIP客户战略
◇ 服务产品组合的543法则 ◇ 客户服务的五步流程
◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度
三.客户服务平台创新
◇ 三类客户服务平台 ◇ 现场服务的功能特点
◇ 营业厅的设计与改善 ◇ 客服中心功能特点
◇ 客服中心设计与改善 ◇ “会员俱乐部”功能特点
◇ 会员俱乐部的服务 ◇ 创新会员卡与VIP客户
四.客户服务工具创新
◇ 四项客户服务工具 ◇ 产品说明书的设计运用
◇ 客户档案的设计运用 ◇ 忠诚度测量表设计运用
◇ 客户沟通工具的运用
五.客户服务策略创新
◇ 激活客户需求的技巧 ◇ 客户教育与理性引导
◇ 防范客户流失的EWS系统 ◇ 如何化投诉为财富
◇ 客户投诉处理的五步流程 ◇ 投诉处理的四项原则
◇ 客户忠诚提升三法则
六.客服团队管理创新
◇ 高级客服经理的六项职责 ◇ 团队建设的三个关键环节
◇ “模拟法”与实操训练 ◇ “晋阶法”与梯次培养
◇ “标杆法”与批量复制 ◇ “授权法”追求最终绩效
◇ “调配法”充分利用资源 ◇ “督导法”推进持续改善
◇ 服务战略与客户结盟


名  额: 30人以内
开办周期: 按需要开办
报读方法: 参加公开课或组织内训


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